Traitement des plaintes

À propos de ce résumé

Qu’est-ce qu’une plainte ?

Une plainte est l’expression d’un reproche ou d’une insatisfaction à l’égard d’un produit ou d’un service reçu, qui persiste après un premier échange avec votre représentant. Elle peut être formulée verbalement ou par écrit.

Une simple demande d’information ou un premier commentaire réglé immédiatement n’est pas considéré comme une plainte.

Comment déposer une plainte

Vous pouvez d’abord m’en parler directement : plusieurs situations se règlent rapidement par un échange franc. Si vous préférez, ou si la réponse ne vous satisfait pas, adressez votre plainte au responsable du traitement des plaintes du cabinet :

Indiquez votre nom, vos coordonnées, le produit ou le service visé, une description des faits et le règlement que vous souhaitez. Joignez les documents utiles. Le dépôt d’une plainte est gratuit.

Le traitement de votre plainte

1. Accusé de réceptionVous recevez un accusé de réception écrit dans les 10 jours suivant l’inscription de votre plainte au registre. Il précise le numéro de dossier, la date de réception, la personne chargée du traitement et un lien vers le présent résumé.
2. AnalyseVotre plainte est examinée avec impartialité. Le responsable peut communiquer avec vous pour obtenir des précisions.
3. Réponse finaleVous recevez une réponse finale écrite et motivée au plus tard 60 jours après la réception de la plainte. Si des circonstances exceptionnelles le justifient, ce délai peut être prolongé jusqu’à 90 jours; vous en êtes alors avisé par écrit, avec les motifs.

Si une offre de règlement vous est faite, vous disposerez d’un délai raisonnable pour obtenir conseil avant de l’accepter.

Recours auprès de l’Autorité des marchés financiers

Si vous êtes insatisfait de la réponse finale, ou si vous ne l’avez pas reçue dans le délai prévu, vous pouvez demander que votre dossier de plainte soit transféré à l’Autorité des marchés financiers. Le cabinet transmet alors une copie complète du dossier à l’AMF.

L’AMF examine le dossier et peut, si elle le juge approprié, offrir gratuitement des services de règlement des différends, comme la conciliation ou la médiation.

Le recours à l’AMF n’empêche pas d’exercer d’autres recours, notamment devant les tribunaux. Certains délais de prescription s’appliquent; le transfert d’une plainte à l’AMF ne les interrompt pas nécessairement.

Confidentialité

Votre plainte et les renseignements qui l’accompagnent sont traités de façon confidentielle, conformément à la Politique de confidentialité, et consignés au registre des plaintes du cabinet.